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에미리트 항공이 10월부터 여행사 발권수수료를 0%로 한다는
소식이 전해지면서, UAE 시장의 대부분 항공사들이 이를 뒤따를 것으로 보인다.
에미리트
항공이 세계적인 추세를 따라 여행사 발권수수료를 폐지하는 것은 피할 수 없을 것으로
여겨졌다. 다만, 문제는 시점이었다.
에미리트 항공이
10월부터 이를 시행한다고 발표하면서, 어떤 항공사들이 이를 뒤따를 것인가에 대한
추측, 그리고 이것이 여행사들에게 중장기적으로 어떤 영향을 미칠 것인지에 대한
논란들이 뜨겁다.
아마 에미리트는 연료가 상승 때문에 결정을
서둘렀을 수도 있지만, 수수료 폐지를 한 첫 번째 항공사는 아니라는 점을 기억할
필요가 있다.
대다수 유럽 항공사들은 2006년 1월 이후
수수료 0% 정책을 채택했다. 단, 영국 항공사인 Virgin Atlantic은 지금도 예외적으로
여행사에 7%의 수수료를 지불하고 있다. 그러나 결론적으로,
이미 대부분의 여행사는 제로 수수료 환경을 일부 경험했고, 앞으로 에미리트 항공의
정책변경은 시장조건 변화에 대비하고 있는 항공사와 여행사들에게 도움이 될 것이다.
수수료 폐지는 얼마간은 불길한 조짐에 불과했지만 이제는
현실이 되었고, 여행사와 항공사들은 새로운 환경변화에 어떻게 대응할 것인지 실제적인
방안을 강구하고 있다.
물론, 다른 항공사들의
반응과 여행사들의 대책에 대한 온갖 추측이 있지만, 또한 중요한 것은 에미리트의
정책변경이 고객들의 소비패턴에 어떤 영향을 미치는가 하는 점이다.
대다수
여행사들에게 수수료 손실을 메우기 위한 방안으로 대두되는 것은 고객들에게 서비스
수수료를 받는 것이다. 이는 여행사들이 제공하는 특별한 서비스에 대해 고객들에게
수수료를 받는 논리적이고 합리적인 수단이다. 그렇지만, 고객과 의사소통이 명확하게
이루어지지 않는다면 매우 위험한 것으로, 저항이나 혼란, 또는 분개를 야기할 수도
있다. 명확한 의사소통은 최종 소비자인 고객들이 추가되는 수수료를 분명히
이해하고 받아들일 때 비로소 얻어지는 것이다.
그렇게
해야 고객들은 서비스의 수준에 따라 기꺼이 지갑을 열 것인지, 대신 온라인으로
예약할 것인지 결정할 수 있다. 그 시점에서, 변화가 미친 영향을 정확하게 측정할
수도 있을 것이다.
대다수의 GCC 항공사들은 국적 항공사인
에미리트를 뒤따를 것으로 예상되고, 대다수의 여행사들도 이 변화에 적응할 것으로
보인다. 몇몇 항공사와 여행사들에게 에미리트 항공의 발표에 대한 의견을
물었다.
< 항공사들 반응 >
**** Cathay Pacific
에미리트가
0%로 가면 우리도 뒤따를 것이다. 에미리트는 시장 선두이고 제로 수수료는 대세이다.
여행사들도 대비하고 있다고 생각한다. 유럽항공사들은 이미 0%이고 가격은 수요와
공급에 의해 결정되는 것이다.
**** Qatat Airways
카타르 항공은
이미 작년부터 카타르에서는 수수료가 없어졌고, UAE에서는 올해 안에 시행할 계획이다.
하지만 여행사는 여전히 항공사들에게는 중요한 존재이다. 제로 수수료 대신
여행사들이 서비스수수료를 받게 되면 잠재적 이익은 더 늘어날 수도 있다. 제로
수수료 정책은 세계 다른 시장에서는 오랫동안 시행되어 왔기 때문에 이를 따르지
않을 이유는 없다.
**** Mahan Air
에미리트 항공은 UAE시장의 분명한
선두주자이기 때문에 우리도 물론 따를 것이다. 그렇지만, 다른 항공사들이 어떻게
대응하는지 보고 결정할 것이다. 당분간은 지켜보겠다.
**** Etihad Airways
세계적으로 여행사에 지불하는 수수료는 점점 내려가고 있고 시장은 점차 성숙하고
있다. 에띠하드도 수수료 정책을 재검토하고 있다
**** British Airlines
잘된 것이라고 생각한다. 우리는 UAE에서 거의 2년 전부터 수수료가 없었다.
이제 매우 긍정적인 환경이고 피할 수 없는 것이라고 생각한다.
****
Singapore Airlines
싱가포르 항공은 UAE에서 2006년 11월부터 수수료를 폐지했고,
시장에서 좋은 경험을 얻었다. 고객들이 여행사의 서비스에 대해 돈을 지불할 것인지
스스로 결정하게 두면, 전반적인 서비스 질은 놀랍도록 향상된다. 분명 고객들과
여행사 모두가 득을 보는 결과를 얻게 될 것이다.
**** Jet Airways
UAE에서는
에미리트 항공을 따를 것이다. 에미리트가 0%면 우리도 0%로 간다. 우리는 보통 운항하는
나라의 국적항공사의 정책을 따르고 있다. 인도에서는 아직 수수료가 5%이지만
10월부터는 0%로 바뀐다.
< 여행사들 반응 >
**** Sharaf
Travel
불행이지만 피할 수 없다. 세계 다른 지역 항공사들도 여행사에
수수료 지급을 하지 않는다. 이 지역 항공사들이 같은 정책을 채택하는 것은
단지 시간문제였다.
**** Al Rostamani Travel
오일가격 상승으로 시기가
좀더 일찍 당겨졌을 수는 있지만, 놀라운 일은 아니다. 장기적으로는 긍정적인 변화가
있을 것으로 보지만, 우리는 아직 7% 서비스수수료를 도입할 처지는 아닌 것 같다.
우리 고객 대다수는 법인고객인데 가격상승분이 너무 크다.
대신 직원교육에
보다 집중해야 할 것 같다. 직원교육은 항상 중요하지만 이제는 더더욱 중요해졌다.
**** Dubai Travel and Tour Agents Group (DTTAG)
이러한 움직임은
일찍이 예상된 것이고, 물론 다른 항공사들도 에미리트를 뒤따를 것이다. 시장에는
이러한 일이 일어나지 않을 수도 있다고 생각하며 현실을 외면해온 업체도 있지만,
대다수 여행사들은 이에 대비해왔고 우리는 최대한 그들을 돕고자 노력해왔다. 여행사들에게는
좀더 열심히, 현명하게 일할 기회이다. 1년 후엔 어떤 모습일지 매우 흥미롭다.
[자료출처
: Arabian Travel news, 2008년 8월]
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